Toegankelijkheidsverklaring

Albert Heijn B.V.

Dienst(en) waarop de conformiteitsverklaring betrekking heeft: Online supermarkt en boodschappen bezorgplatform genaamd “Albert Heijn” en abonnementsvormen ‘Bezorgbundel’ en ‘Premium’ beschikbaar via de websites ah.nl en ah.be.

Datum van uitgifte van de verklaring: 26-06-2025

Bij Albert Heijn geloven we in samen beter eten bereikbaar maken. Voor iedereen. Dat betekent niet alleen een breed assortiment en voordelige prijzen, maar ook een website die voor iedereen toegankelijk is. Of je nu online boodschappen doet, inspiratie zoekt voor een recept of je bestelling beheert, we willen dat al onze klanten dit zelfstandig en zonder drempels kunnen doen.

De European Accessibility Act (EAA) helpt ons hierbij. Dit is een Europese wet die ervoor zorgt dat digitale diensten, zoals online supermarkten, goed toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. In Nederland is deze wet opgenomen in de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten.

Met deze verklaring laten we zien hoe www.ah.nl en www.ah.be voldoen aan de EAA en wat we doen om onze website nog toegankelijker te maken. Zo zorgen we ervoor dat beter eten écht bereikbaar is voor iedereen.

Naast de EAA houden we ons ook aan andere belangrijke wetten, zoals:

• De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) – voor de bescherming van persoonsgegevens.
• De Telecommunicatiewet – voor digitale communicatie en consumentenbescherming. Deze wetten sluiten goed op elkaar aan, zonder tegenstrijdigheden.
  

Deze wetten sluiten goed op elkaar aan, zonder tegenstrijdigheden.

Albert Heijn biedt via www.ah.nl en www.ah.be een digitale boodschappendienst aan die valt onder de categorie 'e-commerce diensten' zoals benoemd in de EAA, bijlage V 1b. Klanten kunnen via de website boodschappen doen, deze thuis laten bezorgen of zelf ophalen bij een afhaalpunt. De dienst is beschikbaar voor zowel incidenteel gebruik als via abonnementsvormen zoals ‘Bezorgbundel’ en ‘Premium’

Wat je als klant kunt doen
Op www.ah.nl en www.ah.be kun je:

• Boodschappen doen en deze laten bezorgen aan huis of ophalen bij een afhaalpunt.
• Aanbiedingen en recepten bekijken, afgestemd op je voorkeuren.
• Via je persoonlijke account eerdere bestellingen terugvinden, voorkeuren beheren, je bonuskaart koppelen en persoonlijke aanbiedingen activeren via je Bonus Box.

Op deze diensten zijn de algemene voorwaarden van Albert Heijn van toepassing.

We zorgen ervoor dat onze dienst voor iedereen goed te gebruiken is. Dat begint bij een digitaal toegankelijke website en loopt door in elk contactmoment met de klant.

Tijdens het gebruik van onze dienst heb je als klant contact met Albert Heijn op verschillende momenten:

1. Oriëntatie – Je bekijkt aanbiedingen en recepten op de website (digitaal).
2. Bestellen en betalen – Je stelt je bestelling samen, kiest een moment en betaalt (digitaal).
3. Bezorging of afhaling – Je ontvangt je boodschappen thuis of haalt ze op (fysiek contactmoment).
4. Nazorg – Je kunt contact opnemen met de klantenservice (1-op-1 contact via telefoon of chat).

We houden ons aan verschillende richtlijnen en standaarden, waaronder:

• WCAG 2.2 AA (Web Content Accessibility Guidelines A & AA) – Wereldwijde richtlijnen voor gebruiksvriendelijke websites en apps
  
• B1-taalniveau – We zorgen ervoor dat onze communicatie helder en begrijpelijk is voor iedereen.

Om te controleren of we voldoen aan de toegankelijkheidseisen, hanteren we een gestructureerde aanpak van zelfbeoordeling, interne- en externe toetsing en gebruikersonderzoek. Deze werkwijze is onderdeel van onze bredere kwaliteitsborging.

• Zelfbeoordeling – onze product teams onderzoeken hun werk continue op toegankelijkheid
  
• Externe audits – onafhankelijke experts testen de website periodiek en geven advies
  
• Gebruikerstests – we vragen klanten met verschillende beperkingen om de website te testen en te adviseren over verbeteringen
  
• Klantmeldingen – we vragen klanten om toegankelijkheidsproblemen te melden zodat deze snel kunnen worden verholpen

Binnen AH zijn verschillende teams verantwoordelijk voor het uitvoeren van zelfbeoordelingen en het periodiek controleren van de naleving van de EAA. Zo borgen we dat digitale toegankelijkheid structureel is verankerd binnen de organisatie.

Onze technische specialisten en UX-ontwerpers vertalen testresultaten en externe auditrapportages naar concrete verbeteracties. De technische teams zorgen voor veilige en stabiele digitale systemen, terwijl de ontwerpers zorgen voor een logische, gebruiksvriendelijke en toegankelijke gebruikerservaring.

Deze integrale aanpak maakt digitale toegankelijkheid tot een blijvend en vast onderdeel van de manier waarop wij onze diensten ontwerpen, aanbieden en doorlopend verbeteren.

Wij laten onze website periodiek beoordelen door externe experts. Uit het meest recente onderzoek blijkt dat de Albert Heijn website voor een groot deel al voldoet aan de toegankelijkheidsnormen van EN 301 549 en WCAG 2.2 AA en dat er duidelijk is nagedacht over de toegankelijkheid van de website.

De laatste toetsing vond plaats op 2 juni 2025 en is uitgevoerd door Accessibility.nl. Er is een steekproef gehouden over 22 pagina’s van ah.nl, waarbij is voldaan aan 37 van de 55 succes criteria.

1. Waarneembaar

• Tekstalternatieven - Wij leveren tekstalternatieven aan voor alle niettekstuele content door middel van handmatige en automatische acties en systemen.
  
• Info en relaties – Visuele content is ook technisch aangepast voor ondersteunende technologieën
  
• Kleurcontrast – Wij bieden een hoog contrast optie aan om te voldoen aan de gestelde eisen op het gebied van kleurcontrast
  
• Lettergrootte - De website neemt de lettergrootte instelling van de webbrowser over zonder verlies van content of functionaliteit
  
• Tekstafstand – Er zijn wijzingen gedaan om te zorgen dat tekstafstand vergroot kan worden zonder verlies van content of functionaliteit
  

2. Bedienbaar

• Toetsenbord – Alle functionaliteiten zijn ook volledig te gebruiken met alleen een (extern) toetsenbord
  
• Focus – Er zijn aanpassingen gedaan om de focus duidelijk zichtbaar te maken, niet te verbergen en deze in een logische volgorde te laten verlopen
  
• Koppen, Links en labels – alle Koppen, Links en Labels zijn als zodanig aangegeven en hebben een toegankelijke naam gekregen
  

3. Begrijpelijk

• Geen problemen gevonden voor dit principe
  

4. Robuust

• Naam, rol, waarde – Alle interactieve elementen zijn voorzien van de juiste naam, rol en waarde
  
  

We werken aan verbeteringen om volledig te voldoen aan de EAA. Concreet zijn de volgende acties ingezet:

• Pdf-bestanden – Nog niet alle pdf-bestanden zijn volledig toegankelijk. Zowel de handmatig als automatisch geproduceerde bestanden worden toegankelijk gemaakt door middel van checklists, trainingen en geautomatiseerde tools.
• E-mails – Nog niet alle e-mails zijn volledig toegankelijk. Alle email templates worden door externe experts toegankelijk gemaakt volgens de WCAG 2.1 AA richtlijnen. Zij geven aan dat deze werkzaamheden eind 2025 zijn afgerond.
• Contrast – Nog niet alle onderdelen volgen de instelling van de hoog contrast modus. Deze onderdelen zullen allemaal worden aangepast
• Tijd aanpasbaar – de ‘+’ en ‘–’ knoppen van het productkaartje verdwijnen na verloop van tijd. Er wordt intern gewerkt aan een structurele verbetering voor de volledige website.

Toegankelijkheid is een vast onderdeel geworden van hoe we werken. We zien het niet als een eenmalig project, maar als een continu proces dat geborgd is in beleid, processen en samenwerking met interne én externe partijen.

• Digitale toegankelijkheid is opgenomen in richtlijnen voor ontwerp, ontwikkeling en communicatie.
• Bij het ontwerpen, ontwikkelen en onderhouden van de Albert Heijn app wordt standaard getoetst op toegankelijkheid aan de hand van de WCAG 2.2- richtlijnen (niveau AA).
• Er wordt onderzoek gedaan naar structurele trainingsmogelijkheden voor medewerkers in relevante functies, zoals ontwerp, softwareontwikkeling, contentbeheer en klantenservice, op het gebied van digitale toegankelijkheid en klantvriendelijkheid.
• Tijdens ontwikkeltrajecten worden interne toegankelijkheidschecks uitgevoerd vóór publicatie van functionaliteiten.

• De teams die de website beheren zijn eindverantwoordelijk voor toegankelijkheid. Zij monitoren de naleving, signaleren knelpunten en voeren verbeteringen door.
• Digitale toegankelijkheid wordt regelmatig getest, zowel intern als extern. De resultaten worden gebruikt om onze digitale diensten continu te verbeteren.

Heb je een vraag over toegankelijkheid in onze app of wil je een probleem melden? Neem gerust contact met ons op via een van de onderstaande manieren;

• Je kan ons bellen op 0800-0305, maandag t/m zaterdag van 08:00 tot 20:00 uur en zondag van 10:00 tot 20:00 uur.
• Klantenservice formulier Nederland
• Klantenservice formulier België

Albert Heijn B.V. verklaart dat www.ah.nl en www.ah.be - met uitzondering van de in deze genoemde verklaring genoemde punten - voldoet aan de toegankelijkheidseisen zoals gesteld in de European Accessibility Act (EAA).

Deze verklaring is voor het laatst bijgewerkt op 26-06-2025. We blijven werken aan verbeteringen en zullen deze verklaring bijwerken als er wijzigingen zijn.